サービス

ＧＩＧＡＺＩＮＥさんの記事「魔法瓶が壊れたので「タイガー魔法瓶」に修理依頼をしてみたよレポート」 が印象に残った。

タイガーさんの修理サービスはすばらしいことがわかったが、では顧客満足を得るサービスのためのポイントとはどんなところだろうか。
簡単に思いつくのは、
・消費者の観点で不便を減らしてある
・消費者が大事にすることを、サービス提供者もいっしょに大事にする
・手続きや取引をスムースに進めるための目新しい工夫が１つ以上ある
・サービス提供者が行ったことを出来る限り詳しく開示、説明している
といったところだろうか。これがホテルマンなら鬼軍曹のような先輩に「あたりまえ」と言われかねない内容だが、利用者が不便さに気づく前に、それを完全にカバーする対応を案内し、実行する　というのは、一朝一夕にできるものではない。
この修理サービスのスキームを練り上げた人は、ホテルで言うとコンシェルジュのようなセンスだなと感じた。

顧客が何を求めているかの研究を、うちももっとすすめないと。

ふと思い出して、少し前に買ったこの本を振り返った。

顧客のニーズに細やかに応えることで成功した事例が満載されていて参考になるが、成功体験の追体験はそうそう簡単にうまく行くものではない。
あくまで参考にしたいと思う。